Appreciative Inquiry

Les grands changements vues d'en-dessous (bottom-up)

L'enquête appréciative ou l'Appreciative inquiry est une méthode de travail surgissante de changement. Et mène aux changements portés par tous les employés et évite la 'résitance au changement' que l'on craint si souvent.

En contrepoid à la pensée déficitaire classique (du style: définissions d'abord les plus grands problèmes, qu'on puisse les résoudre ...) l'enquête appréciative recherche les points forts, ce qui distingue l'organisation. Les questions sont du type:"De quelles actions, de quels résultats, de quelles aptitudes,... voulons nous en plus?", plutôt que "Quel est le problème à résoudre?". Ca nous donne des récits de passion, d'effectivité, de collaboraiton, d'orientation clients. En bâtissant sur ce qui fonctionne déjà les solutions définies seront d'office réalisables et seront beaucoup plus facile à s'approprier par toute l'organisation.

Ce document (lien en Néerlandais) vous présente en plus de détails les concepts de l'enquête appréciative, c'était la base d'un de nos ateliers au congrès de qualité du VCK en 2008

Un éventail très large d'application

Katia Van Belle a visité en 2008 Cleveland, Ohio, aux Etats-Unis et a appris des fondateurs David Cooperrider et Ron Fry la philosophie et les techniques de l'enquête appréciative (Appreciative inquiry).

Depuis nous avons utilisé cette méthode de travail dans plusieures organisations pour aborder des changements (entre-autres) dans les domaines de Lean, dans l'engagement des employés, dans l'élabortion de la stratégie et dans le teambuilding. Mais aussi les thèmes comme les fusions, l'intégration, l'orientation client ou l'innovation se prêtent à merveille à l'enquête appréciative.

 Le cycle 4D

Chaque enquête appréciative suit les étapes du cycle 4D: Discovery, Dream, Design et Delivery.

 Tout le système sera inclu dès le début dans la démarche, et c'est surtout ceci qui contribue à la force de cette approche au changement.

Etape 1: Topic Choice

Choisissez le thème du changement: quel domaine voulons-nous accroître? Le rest du parcours sera structuré autour de ce thème.

Etape 2: Discovery

Quand nous retrouvons-nous dans notre force? Quand avond nous déjà remarqué le 'thème' (par exemple quand avons-nous déjà atteint une orientation client? ou une équipe efficace?) Et qu'est-ce qui faisait la différence à ce moment?

L'inclusion d'un grand groupe d'employés et d'intervenants dans les entretiens. Voilà ce qui lance dès le début la démarche du changemetn dans toute l'organisation. Ceci crée immédiatement un dialogue très pointu entre les intervenants les plus importants.

Etape 3: Dream

Le même groupe large est invité à rêver pendant une réunion 'summit' (atelier, journée de réflection,)... Comment notre avenir pourrait-il se présenter, si ces qualités que nous venons de découvrir dans l'étape Discovery étaient plus répandues? Cela permet de rêver mais en relation intense avec la réalité: ils bâtissent sur l'expérience, l'expertise déjà acquise dans l'organisation.

Etape 4: Design

Tout le groupe définit les actions à prendre en collaboration. Qu'avons-nous besoin pour réaliser nos rêves? Quels projets devront être réalisés? Des groupes de travails sont directement lancés et identifient leurs premières actions concrètes.

Le résultat à ce stade si est quasi toujours que chacun veut bien s'investir dans un des projets identifiés. Les actions ont été définis ensemble et tous les projets viennent du collectif. Le changement connaît une appropriation importante, le buy-in se réalise dès le début.

Etape 5: Delivery

Après le summit les participants élaborent les projets. Le changement se met en route (ou est déjà en route dans beaucoup de cas) et peut être réalisé complètement.

Comme nous trouvons cette approche d'enquête appréciative tellement titillant nous avons créé Aiwerkt (lien en Néerlandais) une organisation jumelle où nous focalisons notre expertise en appreciative inquiry. Katia Van Belle s'est associée à Ann De Winter et Ria Jacobs pour réaliser des trajets AI pour des clients en secteurs multiples et divers.Sur le site d'www.aiwerkt.be (lien en Néerlandais) vous trouverez de plus amples exemples de trajets d'enquêtes appréciatives.